Urząd Miasta Łodzi BIP UMŁ

Telefon dla mieszkańców (Call Center): +48 (42) 638 44 44

Załatwianie przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów indywidualnych spraw konsumentów

Opis Procedury

Sposób załatwienia sprawy

  1. Pomoc prawna może polegać w szczególności na:

    • udzieleniu konsumentowi informacji prawnej o obowiązujących przepisach prawa,

    • dokonaniu prawnej oceny zasadności roszczenia przedstawionego przez konsumenta,

    • dokonaniu oceny faktycznych możliwości dochodzenia roszczenia przedstawionego przez konsumenta, w szczególności w kontekście zebranego materiału dowodowego,

    • udzieleniu konsumentowi pomocy prawnej w zidentyfikowaniu przedsiębiorcy na podstawie urzędowych rejestrów działalności gospodarczych,

    • podejmowaniu czynności mediacyjnych w sporze między konsumentem a przedsiębiorcą,

    • zapewnieniu konsumentowi pomocy przy redagowaniu pism kierowanych przez niego do przedsiębiorcy,

    • przekazaniu sprawy do załatwienia właściwemu organowi lub instytucji,

    • zapewnieniu konsumentowi informacji o organach i instytucjach mogących zapewnić mu pomoc i ochronę prawną w jego sporze z przedsiębiorcą,

    • zapewnieniu konsumentowi pomocy przy redagowaniu przez niego pism kierowanych do organów,

    • wskazaniu instytucji mogących zapewnić mu ochronę prawną w jego sporze z przedsiębiorcą,

    • skierowaniu do przedsiębiorcy, z którym konsument pozostaje w sporze wystąpienia (wystąpień) zawierającego żądanie ustosunkowania się do uwag i opinii rzecznika oraz udzielenia określonych wyjaśnień i informacji - pod rygorem kary grzywny orzekanej w postępowaniu w sprawach o wykroczenia,

    • przedstawieniu sądowi powszechnemu rozstrzygającemu spór między konsumentem a przedsiębiorcą poglądu istotnego dla rozstrzygnięcia sprawy,

    • wstąpieniu do procesu cywilnego, w którym sąd powszechny rozstrzyga spór między konsumentem a przedsiębiorcą (w wyjątkowych przypadkach),

    • wytoczeniu powództwa na rzecz konsumenta przeciwko przedsiębiorcy, z którym pozostaje on w sporze (w wyjątkowych przypadkach).

  2. Miejski Rzecznik Konsumentów określa samodzielnie rodzaj i zakres udzielanej pomocy prawnej biorąc pod uwagę szereg okoliczności uzasadniających, a w szczególności uwarunkowania wynikające z oceny stanu faktycznego i prawnego sprawy oraz możliwości techniczne i organizacyjne Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów. W szczególności odmowa wytoczenia powództwa na rzecz konsumenta przeciwko przedsiębiorcy oraz wstąpienie Miejskiego Rzecznika Konsumentów do procesu cywilnego toczącego się między konsumentem a przedsiębiorcą może nastąpić w sprawach oczywiście bezzasadnych lub nastręczających istotne trudności dowodowe.

  3. Złożenie wniosku:

    • Wniosek o udzielenie pomocy prawnej może złożyć każdy konsument będący mieszkańcem Miasta Łodzi.

    • Pomocy prawnej konsumentom niebędącym mieszkańcami Miasta Łodzi udzielają rzecznicy konsumentów właściwi ze względu na ich miejsce zamieszkania tj. powiat. Wnioski pochodzące od ww. konsumentów złożone w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Łodzi podlegają przekazaniu właściwym miejscowo Rzecznikom Konsumentów. O przekazaniu powiadamia się konsumenta, który złożył wniosek.

    • Miejski Rzecznik Konsumentów nie rozpoznaje wniosków o udzielenie pomocy prawnej pochodzących od osób fizycznych w sprawach dotyczących bezpośrednio prowadzonej przez nie działalności gospodarczej lub zawodowej.

    • Zaleca się złożenie wniosku w formie pisemnej (ewentualnie drogą elektroniczną za pośrednictwem platformy ePUAP), na formularzu dostępnym w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w tych przypadkach, w których załatwienie sprawy wymaga podjęcia przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów czynności wobec innych podmiotów, a także w sprawach szczególnie skomplikowanych wymagających pogłębionej analizy stanu faktycznego i prawnego.

    • Wnioski dotyczące jedynie udzielenia informacji prawnej lub porady prawnej w sprawach niewymagających analizy dokumentów mogą być składane również telefonicznie lub ustnie w siedzibie Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Łodzi przy ul. Piotrkowskiej 113.

    • Od konsumenta składającego wniosek nie są pobierane żadne opłaty.

    • Do wniosku konsument powinien dołączyć kopie wszystkich posiadanych dokumentów mających istotne znaczenie dla ustalenia stanu faktycznego oraz oceny zasadności roszczenia.

    • Wniosek powinien zawierać informacje o adresie kontaktowym konsumenta, a w razie możliwości również numer jego telefonu kontaktowego. Podanie numeru telefonu jest dobrowolne, jednakże znacznie ułatwi kontakt z konsumentem.

  4. Status prawny konsumenta po złożeniu wniosku:

    • Konsument po złożeniu wniosku powinien czynnie uczestniczyć w czynnościach podejmowanych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, a w szczególności przekazywać mu posiadane dowody i informacje niezbędne dla ustalenia stanu faktycznego sprawy oraz ustosunkowywać się do uzyskanych przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowodów i informacji. Konsument pomimo złożenia wniosku samodzielnie podejmuje czynności prawne wobec przedsiębiorcy, z którym pozostaje w sporze.

  5. Ustalanie stanu faktycznego sprawy:

    • W celu ustalenia stanu faktycznego sprawy Miejski Rzecznik Konsumentów analizuje materiał dowodowy przedłożony przez konsumenta przy złożeniu wniosku.

    • Jeżeli materiał dowodowy nie wystarcza do ustalenia stanu faktycznego sprawy w zakresie niezbędnym do jego oceny prawnej, Miejski Rzecznik Konsumentów może wezwać konsumenta do przedstawienia określonych dowodów. Stosownie do okoliczności Miejski Rzecznik Konsumentów może również występować o przekazanie określonych informacji do przedsiębiorcy, a także do właściwych organów i instytucji (wystąpienie informacyjne).

  6. Ocena zasadności roszczenia konsumenta:

    • Materiał dowodowy stanowi podstawę dla dokonania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów oceny zasadności roszczenia przedstawionego przez konsumenta.

  7. Interwencja u przedsiębiorcy:

    • Ustalenie, że przedstawione przez konsumenta roszczenie jest bezzasadne lub nie znajduje uzasadnienia w zgromadzonym materiale dowodowym stanowi dla Miejskiego Rzecznika Konsumentów podstawę do niepodejmowania dalszych czynności w sprawie, po poinformowaniu o tym konsumenta.

    • W razie stwierdzenia, że przedstawione przez konsumenta roszczenie jest zasadne Miejski Rzecznik Konsumentów podejmuje interwencję u przedsiębiorcy przedstawiając w wystąpieniu żądanie konsumenta oraz okoliczności uzasadniające je pod względem faktycznym i prawnym (wystąpienie merytoryczne).

    • Jeżeli przedsiębiorca w odpowiedzi na wystąpienie wyraża zgodę na spełnienie żądania konsumenta, to Miejski Rzecznik Konsumentów informuje o tym konsumenta określając działania, jakie ten powinien podjąć w celu realizacji żądania.

    • Jeżeli przedsiębiorca w odpowiedzi na wystąpienie nie wyraża zgody na spełnienie żądania konsumenta to Miejski Rzecznik Konsumentów informuje o tym konsumenta i określa prawne możliwości realizacji jego żądania.

    • Jeżeli przedsiębiorca w terminie określonym w wystąpieniu nie udzielił na nie odpowiedzi to Miejski Rzecznik Konsumentów, po bezskutecznym upływie terminu udzielenia odpowiedzi określonym w ponagleniu może zastosować wobec przedsiębiorcy środek prawny wskazany w art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów.

Informacje uzupełniające

  • Status prawny Miejskiego Rzecznika Konsumentów:

    • Miejski Rzecznik Konsumentów załatwiając indywidualne sprawy konsumenckie nie zastępuje innych organów i instytucji. W szczególności nie ma uprawnień kontrolnych w stosunku do przedsiębiorców, nie może rozstrzygać sporów istniejących między konsumentami a przedsiębiorcami w sposób wiążący dla nich, nie może stosować środków przymusu egzekucyjnego dla wyegzekwowania roszczenia dochodzonego od przedsiębiorcy przez konsumenta. Miejski Rzecznik Konsumentów nie sporządza protokołów z oględzin miejsca lub rzeczy, nie przesłuchuje świadków, ani nie wydaje ekspertyz w sprawach wymagających posiadania wiadomości specjalnych.

    • Miejski Rzecznik Konsumentów występując na rzecz konsumenta do przedsiębiorcy oraz do określonych organów i instytucji działa na rzecz konsumenta, ale nie w jego imieniu. Nie jest więc pełnomocnikiem konsumenta działającym na jego zlecenie. W razie konieczności dokonania przez konsumenta w stosunku do przedsiębiorcy określonej czynności prawnej, (np. złożenia reklamacji) Miejski Rzecznik Konsumentów udziela konsumentowi wskazówek co do treści i co do formy dokonywanej czynności prawnej.

  • Indywidualne sprawy konsumenckie to sprawy wynikające ze stosunków cywilno-prawnych między indywidualnie oznaczonymi konsumentami a przedsiębiorcami. Chodzi tu w szczególności o sprawy wynikające z umów zawieranych przez ww. podmioty.

Załatwianie przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów indywidualnych spraw konsumenckich polega na zapewnieniu konsumentowi na jego wniosek pomocy prawnej.

Termin i miejsce załatwienia

Termin realizacji

Wnioski konsumentów podlegają rozpoznaniu według kolejności ich wpływu, bez zbędnej zwłoki, w czasie wynikającym z możliwości technicznych i organizacyjnych Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów. W terminie 1 miesiąca od wpływu wniosku Miejski Rzecznik Konsumentów powinien: albo wystąpić do przedsiębiorcy lub do innego organu (instytucji) z określonym żądaniem albo wezwać konsumenta do uzupełnienia materiału dowodowego lub ustalenia czy zachodzą podstawy do niepodejmowania dalszych czynności. Miejski Rzecznik Konsumentów nie ma wpływu na długość okresu dokonywania określonych czynności w związku z prowadzoną sprawą.

Miejsce załatwienia

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów
90-430 Łódź, ul. Piotrkowska 113

Opłaty

Brak

Dokumenty

Wymagane dokumenty

  • Wniosek
Szablon dokumentu
Formularz

Pozostałe dokumenty

  • Informacja dotycząca przetwarzania danych osobowych
Szablon dokumentu

Podstawa prawna

Podstawa prawna

Brak

Tryb odwoławczy

Brak

Realizator

Jednostka

Urząd Miasta Łodzi

Komórka

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów

Telefon dla mieszkańców (Call Center): +48 (42) 638 44 44


Informację wprowadził(a): Jagusiak Bogusława (10.09.2019 13:11)

Informację zmodyfikował(a): Jagusiak Bogusława (05.12.2019 14:14)